東方網(wǎng)記者薛寧薇7月15日報道：當(dāng)?shù)貢r間7月10日，聯(lián)合國經(jīng)濟與社會事務(wù)部發(fā)布《2020聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》，中國“電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)”全球排名第45位，較此前一次排名提升20位，首次進入“政務(wù)發(fā)展指數(shù)非常高”國家組。同時發(fā)布的“地方在線服務(wù)指數(shù)”顯示，上海位列全球各大城市第9，正在推行的“一網(wǎng)通辦”還被作為經(jīng)典案例寫入報告。
在這份長達(dá)百頁、被公認(rèn)為全球電子政務(wù)領(lǐng)域權(quán)威性最高的報告中，上海作為被選中的代表中國受評的城市，在“技術(shù)”評價項與紐約、倫敦、首爾等城市并列第二，在“內(nèi)容”項排名第12，在“服務(wù)”項排名第10，在“參與度”項排名第15。聯(lián)合國的電子政務(wù)“成績單”是如何給出的？上?！耙痪W(wǎng)通辦”有哪些值得稱道的亮點？又有哪些需要改進的方向？
日前，本次聯(lián)合國電子政務(wù)評估報告專家組成成員之一，復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授、數(shù)字與移動治理實驗室主任鄭磊接受記者采訪。鄭磊教授自2017年進入該專家組，先后參與了2018年、2020年期屆聯(lián)合國電子政務(wù)評估報告的評審工作。鄭磊告訴記者，上海線上線下全打通的獨特政務(wù)服務(wù)方案，是入選經(jīng)典案例的一個重要原因。
以下為經(jīng)整理的對話內(nèi)容——
問：鄭教授，請介紹下聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告的測評背景和大致情況，以及您在其中擔(dān)任的工作。
鄭磊：聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告從2001年就已開啟，至今近20年。這份報告是針對聯(lián)合國193個成員國的電子政務(wù)發(fā)展情況進行測評和排名，目前每兩年發(fā)布一次。一般而言，自第一年下半年開始，專家組會陸續(xù)到各國地區(qū)實地采集相關(guān)數(shù)據(jù)，然后是分析和撰寫報告，次年出評估結(jié)果，前后約1年左右時間。我于2017年加入到專家組，參與了2018和2020年兩期報告的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定、實地調(diào)查、評審等工作。
問：上?！耙痪W(wǎng)通辦”作為經(jīng)典案例寫入今年的聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告，專家組的評選依據(jù)是什么？
鄭磊：如果你關(guān)注報告前些年的排名情況就會發(fā)現(xiàn)，像丹麥、新加坡等小國家通常很容易位居前列，大國家反而拿不到“高分”。其實，這與大國家自身特點、公共服務(wù)的提供模式，以及評分體系的設(shè)置等都有關(guān)。專家組考慮到這一情況，2018年起，在排名的同時，首次推出了城市層面的案例評估，選取五大洲的40個城市作為試點。2020年試點進一步推開，評估范圍擴大到100個城市，目的是把做得比較好的城市案例向世界推廣公開，共享經(jīng)驗。
這次中國共有3個城市案例被選入報告。除上海外，還有北京的殘疾人服務(wù)以及杭州的交通管理。其中，上?！耙痪W(wǎng)通辦”寫入的是報告第六章中，介紹的篇幅用了整整一頁報告紙，也是3個案例中占比最大的。
第六章的主題是“走向以數(shù)據(jù)為中心的電子政務(wù)”，即以數(shù)據(jù)為評價標(biāo)準(zhǔn)。上海案例的介紹是以大數(shù)據(jù)中心的成立為切入點，通過這個專門設(shè)立的機構(gòu)，打通數(shù)據(jù)共享、基于共享提供的“一網(wǎng)通辦”服務(wù)。專家組考察上海時，一是發(fā)現(xiàn)這個案例非常契合以數(shù)據(jù)為中心的主題；第二點，通過實地考察，專家組認(rèn)為上?！耙痪W(wǎng)通辦”是一個獨特的線上線下全打通的政務(wù)服務(wù)方案，這也是入選經(jīng)典案例的一個重要原因。
問：線上線下全打通的政務(wù)服務(wù)模式與其他國家城市有何不同？
鄭磊：目前，發(fā)達(dá)國家主推的政務(wù)服務(wù)是全程在線，這當(dāng)然很好。但世界上還有很多發(fā)展中國家，這些國家由于數(shù)字鴻溝，政務(wù)服務(wù)主要在線下。上海案例的特別之處在于，2400萬人口中，既有數(shù)字化能力非常強的人群，也有一些老年人和相對弱勢群體，人口差異非常大。對此，上海推廣了線下與線上打通的政務(wù)服務(wù)模式，而并沒有忽視弱勢群體。
聯(lián)合國專家組認(rèn)為，這個案例同時照顧到了兩種人群，具有向世界推廣的典型性。專家組當(dāng)時來上海實地考察，認(rèn)為上海線上與發(fā)達(dá)地區(qū)做得一樣，恰恰是到了線下去看時覺得很有意思。我印象比較深的一次考察，是專家組前往徐匯區(qū)行政服務(wù)中心。當(dāng)時，該中心推行手機拿號辦事，大部分人都覺得這是個便民亮點，但是，專家組卻提了另一個問題——辦事人如果沒有手機該怎么辦？當(dāng)然，我們線下咨詢臺是同步支持領(lǐng)號排隊的，專家組也確實在現(xiàn)場看到工作人員在咨詢臺服務(wù)辦事者。
問：從您的角度看，上海電子政務(wù)的發(fā)展應(yīng)該與國際上的哪個城市對標(biāo)比較合適？
鄭磊：上海這個城市本身體量很大，而且人群結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，國際上相同特征的城市中，包括像巴西、印度的城市也都擁有大量人口和多樣化的人群，同這些發(fā)展中國家的城市相比，上?？隙ㄊ亲龅米詈玫?。而把上海同倫敦、紐約這些發(fā)達(dá)國家的城市放在一起比較，這些城市的人口數(shù)量、人群結(jié)構(gòu)等都與上海存在很大差異，硬性比較存在困難。
從技術(shù)角度看，一個幾百萬人口的國家要把排名做上去是很容易的。聯(lián)合國在評估中也特別強調(diào)，不能用一個尺子去衡量所有的事，專家組中也有很多人反對排名，強調(diào)城市發(fā)展的百花齊放。英語中有一句話叫“蘋果跟橘子沒法比”。我認(rèn)為，對于上海這樣一個超大型城市，不應(yīng)直接與巴黎或者跟北歐國家比，不能說誰一定是最好的模式，因為沒有最好的模式，只有最合適的模式。 上海的政府服務(wù)發(fā)展至今，線上線下融合的方向是很準(zhǔn)確的，上海的特點實際上也反映在了此次案例評比的標(biāo)題中。
問：您覺得上海的政務(wù)服務(wù)未來可在哪些方面進一步提高？
鄭磊：上海今年針對“一網(wǎng)通辦”的工作，提出從“能辦”到“好辦”的目標(biāo)理念。我覺得好做到“好辦”的服務(wù)體驗，一是要把數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)融合的水平提高。后臺數(shù)據(jù)打通后，更多的政務(wù)服務(wù)可以上線，這其中就有很多可以提升空間。
第二，我還想強調(diào)線上與線下融合的概念。一個國家再發(fā)達(dá)，總有相對弱勢群體的存在。在線辦事很方便，但不能成為強制性選項，在線下方面，可以提升辦事點的密度，讓線下辦事體驗像進便利店一樣。尤其對于一些簡單的事項，如果有就近的辦事點，直接咨詢辦理有時候可能比線上更受歡迎。我認(rèn)為，類似這種具有溫度感的服務(wù)，上海還可以繼續(xù)推進，把線下密度做大，服務(wù)體驗做好，同時，提升線上辦事的效率。
另外，隨著上海這座城市的數(shù)字化水平不斷提升，電子政務(wù)在服務(wù)內(nèi)容和互動方面也有較大進步空間。前兩年，上?！耙痪W(wǎng)通辦“主要聚焦信息服務(wù)，接下來，可以進一步增強互動參與，而且從我的觀察來看，上海市民一直對參與城市建設(shè)抱有很大的熱情。
站在聯(lián)合國的視角，一直都擔(dān)心電子政務(wù)會讓貧富差距變得更大。數(shù)字政府的建設(shè)不能只是一路往前奔，也忘了弱勢群體。聯(lián)合國作為一個世界性、綜合性的政府間，特別強調(diào)對弱勢群體的關(guān)照。他們有一個理念，叫“不讓任何一個人掉隊”。事實上，上海在政務(wù)服務(wù)中一直在強調(diào)“溫度”，包括最近提出的“人民城市人民建”，里面也提到了溫度感，所以我覺得這一點是上?！耙痪W(wǎng)通辦”未來應(yīng)始終堅持的發(fā)展方向。